Estrategia omnicanal mejora tiempo de respuesta para viajeros

La implementación de estrategias y tecnología omnicanal ha significado una reducción de 50% de sus tiempos de respuesta y que sus agentes promedien 7 minutos para su primera respuesta.
Con Zendesk, la empresa del sector turismo redujo a la mitad los tiempos de respuesta a sus clientes en una atención 24/

GDX, empresa B2B del sector de viajes y turismo, ha llevado a otro nivel su estrategia de atención a las casi 30 aerolíneas (80% de ellas de bajo costo) y a su red global de agencias aliadas con las que está asociado, al adoptar un enfoque omnicanal y la tecnología para mejorar la customer experience. La empresa decidió brindar una oferta omnicanal con el objetivo de hacer más sencilla la vida de sus usuarios, optimizar el uso de su recurso humano, llegar de manera más directa a sus clientes (B2B) y, en definitiva, poner al cliente en el centro de su negocio.

Para lograrlo, GDX integró Zendesk Support y Guide a sus actividades diarias y espera implementar gradualmente las demás herramientas del portafolio de Zendesk porque tiene la convicción de que contribuirá a fortalecer su área de servicio al cliente. Esta tecnología ha significado una reducción de 50% de sus tiempos de respuesta y que sus agentes promedien 7 minutos para su primera respuesta.

Según un estudio de Zendesk, las empresas de turismo y hotelería colombianas son las que ofrecen más opciones de canales de comunicación con sus clientes: brindan en promedio 3,8 canales de contacto. Los consumidores locales prefieren comunicarse con las empresas vía email y a través del sitio web de la empresa. Otros canales elegidos, con menor regularidad pero creciendo, son chat, API, Facebook y teléfono.

“Por nuestro modelo de negocio, y en el medio en el que nos movemos, la exigencia en los tiempos de respuesta frente a cualquier solicitud es clave, hoy nuestro tiempo de respuesta es único. Otro factor que nos diferencia es la óptima resolución a las inquietudes de nuestros clientes, pues no basta que seamos rápidos, sino que nuestro cliente encuentre respuesta contundente para su cliente final en el momento en que la requiere”, afirma Norma Fandiño, Gerente de Servicio al Cliente y Operaciones de GDX.  

En esa línea, GDX ha reforzado su servicio de posventa: elevando la calificación de satisfacción del cliente a 9 en una escala de 1 a 10. En el medio en el que se mueve la compañía la experiencia del usuario es calificada públicamente a través de sus clientes B2B.

GDX cuenta con un equipo de 8 operadores y un team leader que tiene que atender mensualmente aproximadamente 1.500 tickets, con un horario de atención de 24 horas. Dentro de los temas más consultados se encuentran por ejemplo el cambio de fecha de pasajes, cambio de nombre, adición de pasajero, de equipaje, requerimientos especiales durante el vuelo, entre otros. A través de las soluciones de Zendesk, todas estas solicitudes quedan asentadas en un ticket, que sirve para evaluar los tiempos de respuesta ante solicitudes, tiempos de respuesta del cliente y tiempos de respuesta de los agentes.

“Zendesk es una herramienta que fácilmente se acomodó a nuestras necesidades, nos brinda apoyo en métricas, en instalación de formatos de respuestas rápidas hacia nuestros clientes, seguimiento y control interno. De hecho, creo que Zendesk tiene muchas más propiedades que nos faltan por aprovechar”, agregó la ejecutiva. “Los comentarios de nuestros clientes confirmaron que la integración con Zendesk fue la mejor opción. Antes no teníamos mediciones ni control de lo que el cliente solicitaba ni de lo que nosotros contestábamos. Ahora, Zendesk nos brinda la oportunidad de ver qué tanto nos preguntan nuestros clientes (fechas, adición de pasajeros, equipaje) y de manera interna cómo funcionan nuestros agentes”, concluyó Norma.

Para Damian Gona, Gerente Regional de Zendesk para América Latina y el Caribe, “GDX tomó una gran decisión al ampliar sus canales de comunicación con sus clientes. Para convertirte en la empresa que tus clientes quieren que seas, debes ser omnipresente: estar disponible en el momento y el lugar que se necesita; ser transparente y facilitador: ofreciendo a los usuarios la capacidad de ayudarse a sí mismos. Por esto, es clave asumir un enfoque omnicanal”.

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