Estrategia omnicanal mejora tiempo de respuesta para viajeros

La implementación de estrategias y tecnología omnicanal ha significado una reducción de 50% de sus tiempos de respuesta y que sus agentes promedien 7 minutos para su primera respuesta.
Con Zendesk, la empresa del sector turismo redujo a la mitad los tiempos de respuesta a sus clientes en una atención 24/

GDX, empresa B2B del sector de viajes y turismo, ha llevado a otro nivel su estrategia de atención a las casi 30 aerolíneas (80% de ellas de bajo costo) y a su red global de agencias aliadas con las que está asociado, al adoptar un enfoque omnicanal y la tecnología para mejorar la customer experience. La empresa decidió brindar una oferta omnicanal con el objetivo de hacer más sencilla la vida de sus usuarios, optimizar el uso de su recurso humano, llegar de manera más directa a sus clientes (B2B) y, en definitiva, poner al cliente en el centro de su negocio.

Para lograrlo, GDX integró Zendesk Support y Guide a sus actividades diarias y espera implementar gradualmente las demás herramientas del portafolio de Zendesk porque tiene la convicción de que contribuirá a fortalecer su área de servicio al cliente. Esta tecnología ha significado una reducción de 50% de sus tiempos de respuesta y que sus agentes promedien 7 minutos para su primera respuesta.

Según un estudio de Zendesk, las empresas de turismo y hotelería colombianas son las que ofrecen más opciones de canales de comunicación con sus clientes: brindan en promedio 3,8 canales de contacto. Los consumidores locales prefieren comunicarse con las empresas vía email y a través del sitio web de la empresa. Otros canales elegidos, con menor regularidad pero creciendo, son chat, API, Facebook y teléfono.

“Por nuestro modelo de negocio, y en el medio en el que nos movemos, la exigencia en los tiempos de respuesta frente a cualquier solicitud es clave, hoy nuestro tiempo de respuesta es único. Otro factor que nos diferencia es la óptima resolución a las inquietudes de nuestros clientes, pues no basta que seamos rápidos, sino que nuestro cliente encuentre respuesta contundente para su cliente final en el momento en que la requiere”, afirma Norma Fandiño, Gerente de Servicio al Cliente y Operaciones de GDX.  

En esa línea, GDX ha reforzado su servicio de posventa: elevando la calificación de satisfacción del cliente a 9 en una escala de 1 a 10. En el medio en el que se mueve la compañía la experiencia del usuario es calificada públicamente a través de sus clientes B2B.

GDX cuenta con un equipo de 8 operadores y un team leader que tiene que atender mensualmente aproximadamente 1.500 tickets, con un horario de atención de 24 horas. Dentro de los temas más consultados se encuentran por ejemplo el cambio de fecha de pasajes, cambio de nombre, adición de pasajero, de equipaje, requerimientos especiales durante el vuelo, entre otros. A través de las soluciones de Zendesk, todas estas solicitudes quedan asentadas en un ticket, que sirve para evaluar los tiempos de respuesta ante solicitudes, tiempos de respuesta del cliente y tiempos de respuesta de los agentes.

“Zendesk es una herramienta que fácilmente se acomodó a nuestras necesidades, nos brinda apoyo en métricas, en instalación de formatos de respuestas rápidas hacia nuestros clientes, seguimiento y control interno. De hecho, creo que Zendesk tiene muchas más propiedades que nos faltan por aprovechar”, agregó la ejecutiva. “Los comentarios de nuestros clientes confirmaron que la integración con Zendesk fue la mejor opción. Antes no teníamos mediciones ni control de lo que el cliente solicitaba ni de lo que nosotros contestábamos. Ahora, Zendesk nos brinda la oportunidad de ver qué tanto nos preguntan nuestros clientes (fechas, adición de pasajeros, equipaje) y de manera interna cómo funcionan nuestros agentes”, concluyó Norma.

Para Damian Gona, Gerente Regional de Zendesk para América Latina y el Caribe, “GDX tomó una gran decisión al ampliar sus canales de comunicación con sus clientes. Para convertirte en la empresa que tus clientes quieren que seas, debes ser omnipresente: estar disponible en el momento y el lugar que se necesita; ser transparente y facilitador: ofreciendo a los usuarios la capacidad de ayudarse a sí mismos. Por esto, es clave asumir un enfoque omnicanal”.

Un viaje, el regalo ideal para celebrar a mamá

En mayo las familias celebran y agasajan a la mujer más importante, la que teje lazos de amor y cuidado entre todos, la mamá. El día de la madre es una conmemoración que permite consentir a aquella persona que nos a acompañado en los momentos más importantes de la vida, ella merece ser agasajada con nuestro amor y porqué no, recibir un regalo que le permita vivir experiencias nuevas. Para eso nada mejor que invitarle un viaje que le ofrezca un descanso y la haga salir de su rutina.

KAYAK, el buscador de viajes, recomienda diferentes opciones de destinos para que puedas invitar a mamá a una escapada de fin de semana para conmemorar su día:

  1. Panamá: La ciudad capital del país más sureño de Centroamérica ofrece una diversidad de ecosistemas único. Alrededor de un centro urbano, movido por la presencia del Canal de Panamá, que se puede apreciar desde el balcón de uno de los restaurantes más famosos de la ciudad, se ubica el hermoso Parque Nacional Camino de Cruces, que conserva todo tipo de especies de flora y fauna. Otra opción es visitar el Casco Viejo para degustar gastronomía y disfrutar de su peculiar arquitectura que data de 1519. Precio de vuelo más bajo: $795.834 (ver búsqueda) Precio alojamiento por noche: $58.333 (ver búsqueda)

  2. Aruba: Una pequeña pero hermosa isla del Mar Caribe, en la que se encuentran algunas de las playas con más extensión del continente. Mamá podrá disfrutar de la cálida brisa marina acostada en la arena o sentada en una de las sillas con mesa y sombrilla que se encuentran desplegadas a lo largo de las playas. Pero, si le interesa una propuesta diferente, también existe el Parque Nacional Arikok, plagado de cuevas naturales que contienen una larga extensión de pinturas rupestres, que se encuentra protegido a nivel internacional debido a su gran diversidad e importancia geológica. Precio más bajo de vuelo: $765.262 (ver búsqueda) Precio alojamiento por noche: $89.120 (ver búsqueda)


  3. Lima: Con una convivencia entre lo moderno y lo antiguo, la capital peruana es una de las ciudades con más historia de Sudamérica. Así lo demuestra su centro, plagado de arquitectura de la época colonial y digna de ser apreciada, así como los museos, parques y monumentos. Se destaca por una exquisita gastronomía con reconocimiento internacional, al ser una ciudad costera se pueden degustar los más ricos y variados mariscos, los recomendados para todos aquellos que visitan Lima, probar ceviche y acompañarlo con un Pisco. Precio más bajo de vuelo: $831.530 (ver búsqueda) Precio alojamiento por noche: $37.851 (ver búsqueda)


  4. Cartagena: Con su costa al Caribe, combina su arquitectura moderna con los edificios más históricos y coloniales. La ciudad amurallada permitirá a mamá retratar los millones de colores que predominan entre sus calles y su gente. Su clima tropical le permitirá disfrutar de días cálidos, ideales para bañarse en las cristalinas aguas de las Islas del Rosario. Precio más bajo de vuelo: $518.140 (ver búsqueda) Precio alojamiento por noche: $27.514 (ver búsqueda)


  5. San Andrés: Esta isla, alejada de la agitada Colombia continental, es una oportunidad única para disfrutar de la inmensidad del Caribe desde una perspectiva diferente. Poblada por miles de palmeras, arenas blancas y una atención increíble, es ideal para que mamá disfrute de la playa sin tanta gente a su alrededor. Paseos en lancha permitirán descubrir los 7 colores que lo componen, sin duda un paraíso único en el mundo. Precio más bajo de vuelo: $233.600 (ver búsqueda) Precio alojamiento por noche: $45.000 (ver búsqueda)


Para este día de la madre, dale el mejor regalo que podría imaginarse y llévala a donde ella quiera, para que pueda vivir una experiencia diferente, divertida y que sienta que todo gira alrededor suyo durante unos días. KAYAK te brinda infinidad de opciones, aprovecha esta oportunidad, haz sentir a tu mamá de la mejor manera.

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Metodología

Vuelos

Las búsquedas de los destinos fueron realizadas el 06/05/2019 a través de la herramienta Explore de www.kayak.com.co. Los precios que se muestran son producto de una búsqueda de vuelos entre el 10/05/2019 y el 13/05/19 para una persona en clase turista, ida y vuelta, desde la ciudad de Bogotá hasta los destinos seleccionados.

Hoteles

Las búsquedas de los hoteles en los destinos seleccionados se llevó a cabo el 06/05/2019 a través de la plataforma de www.kayak.com.co. Los precios que se muestran son por noche para una persona entre el 10/05/2019 y el 12/05/2019 en cada uno de los destinos seleccionados. Los resultados están filtrados por hoteles de tres o más estrellas y ordenados por precio más bajo.